Nadelen MTO (medewerkerstevredenheidsonderzoek)

Gisteren viel als bijlage bij een P&O-periodiek een folder in de bus van een bedrijf dat als core-business heeft het verzorgen van medewerkerstevredenheidsonderzoeken. Ik word van dit soort folders, en vooral van het fenomeen MTO, altijd een beetje droevig en zal een poging wagen dat gevoel hier wat verder uit te werken.

Het begrip

Het MTO gaat over het cyclisch meten van de mate van tevredenheid van medewerkers. De aanname is dat een bedrijf als een van haar hoogste doelen zou dienen te hebben het streven naar tevredenheid van medewerkers. Een lage score zorgt ervoor dat de tevredenheid van de medewerkers omhoog moet waarvoor een plan van aanpak nodig is met doelen enz. enz. De aanname in de folder is dat het meten alleen al een belangrijke stap op weg is naar de heilige graal “Optimaal presterende en energieke medewerkers”. Mijn goed ontwikkelde zintuig voor verspilling roept direct: “Omweg!! Omweg!!”

Onderzoek
Het woord onderzoek suggereert objectiviteit. Het hoort bij de wetenschap. Er worden ruwe data verzameld en die door slimme software worden gestreken en als mooie gelikte grafiekjes en diagrammen weergegeven in rapporten opdat we antwoord hebben op de vraag (citaat uit de folder): “Wat speelt er precies in uw organisatie?”

Tevredenheid
Tevredenheid als begrip hoort bij klanten. Je schept verwachtingen en committeert je als organisatie of professional aan de gewenste waarde. Achteraf, of tijdens de reis,  vraag je of meet je of je klant tevreden is/was. Daar kan ik me iets bij voorstellen zolang de klant daar vrij in blijft om mee te doen of niet. Want wie ergert zich niet af en toe aan de obligate evaluatieformulieren bij iedere workshop, of training?

Kosten in tijd en geld
MTO zijn zeer kostbaar en vragen veel tijd van medewerkers. De verkooptruuk is dat een enkel losstaand onderzoek heel kostbaar is en een afspraak maken voor 3 onderzoeken (verspreid over 5 jaar) iets betaalbaarder.

MKO’s en MBO’s

Waarom houden we niet MKO’s : medewerkerskundigheidsonderzoeken? Of misschien wel MBO’s: medewerkersbetrokkenheidsonderzoeken? Het antwoord daarop is niet zo moeilijk. We doen dat niet omdat het veel te veel contextgebonden maatwerk is. En daar zit dan ook precies de kneep. Wil je iets hebben aan onderzoek dan gaat het om gegevens uit en over jouw concrete werkelijkheid en niet over vraagstellingen die zodanig generiek zijn dat de uitkomsten te benchmarken zijn met buren en branche.

Een foute loop

Nog een nadeel van deze onderzoeken is dat er na een aantal keren onderzoek een foute loop ontstaat. Het hoogste management laat een MTO doen. Uit de uitkomsten blijkt dat de organisatie bijvoorbeeld laag scoort op ‘rolduidelijkheid’. Vervolgens krijgt het middenkader de opdracht om als doelstelling mee te nemen voor het komende jaar te gaan werken aan ‘rolduidelijkheid’. Wanneer vervolgens blijkt dat de volgende keer de score niet omhoog gaat dan worden de middenkaderleidinggevenden nog strenger aangesproken op dit doel. Want zij worden gezien als de veroorzakers van de rol-on-duidelijkheid. De medewerkers worden daarmee als het ware ‘slachtoffers’ van het middenkader. Vervolgens zullen zij naar de medewerkers toe gaan vragen wat zij moeten doen om de tevredenheid ten aanzien van de ‘rolduidelijkheid’ omhoog te krijgen. Wanneer de medewerkers dat bewust krijgen kunnen zij hun intelligentie gaan gebruiken om hier mee te werken. Klinkt overdreven? In het HBO onderwijs worden na een lessenserie de docent openbaar geconfronteerd met de mate van tevredenheid van zijn leerlingen. Ik stel dat dit doorwerkt in zijn opstelling in de les. Ik hoor vergelijkbare geluiden uit de wereld van de gemeentes. De afdelingsdirecteuren worden zonder van te voren de uitkomsten te kennen in het openbaar geconfronteerd met de uitkomsten van onderzoek als ware zij de veroorzakers of daders (in positieve zin en negatieve zin). De manager zal vervolgens proberen om relationeel iedereen aan zich te binden.

Het verband met kwaliteitsbeleid

Een ander veel gehoord en gebruikt (verkoop) argument is dat het meten van de klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid een goed beeld geeft van de kwaliteit van de organisatie. Met name in de publieke sector (zorg, onderwijs, gemeentes enz.) geldt dat als argument ook van inspecties en toezichthouders. De werkelijkheid is dat een tot hoofdrubrieken opgetild MTO, bij een organisatie in relatieve rust, altijd minimaal leidt tot een score van rond de 7. Waarmee er heel veel tijd, geld is besteed aan een nietszeggend rapportcijfer (dat vervolgens uiteraard wel gebruikt kan worden in marketing en PR naar binnen en buiten).

Wat dan wel?

De sleutel ligt naar mijn ervaring in het veel concreter worden en dus contextgebondener werken. Ik noem drie manieren die bewezen effectief zijn.

Skill-matrix
Door deze matrix op te bouwen met de medewerkers en er actief mee te werken is er als spin-off duidelijke tevredenheid of ontevredenheid waar je iets mee kunt. Het gaat daarin om de concrete vaardigheden en waardigheden van concrete medewerkers in concrete werksituaties.

Salutogenese
Stel iedere medewerker ieder jaar de volgende vier vragen en maak werk van de conclusies uit de antwoorden.
1. Heb je overzicht over het proces waaraan je een bijdrage levert, begrijp je wat onze bijdrage is aan het geheel? (Begrip)
2. Is het jouw keus om op dit moment hier in dit team te werken? Geef je betekenis aan dit werk voor je eigen ontwikkeling? (Betekenis)
3. Heb je voldoende invloed op de inrichting en de kwaliteit van je werk? (Invloed)
4. Ben je competent? Kun je wat je moet kunnen of kun jet het snel leren? (Competentie)

Teamportret uit het concept van Anieta Scholten
Anieta heeft een (en van prijzen voorzien) simpel model ontwikkeld dat de P-cyclus upgrade tot een instrument dat niet alleen gaat over individuen maar ook over teams. Prachtig in zijn eenvoud en heel sterk werkend op vitaliteit, kundigheid, betrokkenheid en dus ook tevredenheid van medewerkers.

Conclusie over het MTO

• MTO’s gaan op generieke manier over algemene onderwerpen en blijven daardoor weg van de werkelijkheid.
• MTO’s zijn duur.
• MTO’s zijn van het kaliber Business Non Value Adding (BNVA). In gesprek zijn met medewerkers is van belang maar dan wel zo slim en efficiënt mogelijk. MTO’s voldoen daar zeker niet aan.
• MTO’s zijn een heel duur marketing instrument.
• MTO’s kunnen dader-slachtoffer-loops veroorzaken.

Kortom wat mij betreft zonde van tijd en geld en dus niet doen.

Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk

Beoordeel deze tip:

7 beoordelingen

Laden...