Kwaliteitsbeleid of … certificeringsbeleid?
De vele bedrijven en organisaties die een certificaat moeten hebben op straffe van korting, verscherpt toezicht of zelfs uitsluiting van hun maatschappelijke functie hebben helemaal geen keus. Ze zitten vast aan het voor hen geldende certificeringsschema, de normen en het verplichte auditcircus.
Derhalve kan het niet anders of de ‘macht’ van de certificerende instantie leidt tot een ‘externe macht’ die interne processen gaat sturen. En laten we duidelijk zijn: daar is deze certificering ook voor bedoeld!
De aanname is natuurlijk dat dit hele circus leidt tot een verbetering van de kwaliteit van de organisatie en derhalve van een betere waarde voor de echte klanten van de organisatie.
De certificeerder wordt daarmee tot verplichte klant en zal naar tevredenheid bedient dienen te worden worden. Omdat dit zo is lijkt de me de volgende stelling niet zo extreem:
De meeste kwaliteitsafdelingen zouden beter certificerings-afdelingen kunnen heten.
Wanneer dat zou gebeuren zou er een heleboel helderheid komen omdat niemand meer met de verwachting kan leven dat kwaliteit verzorgd is omdat er een afdeling is met die naam. En deze certificeringsafdeling kan aan het werk met alles te doen om het certificaat te verwerven en behouden.
PDCA
Vrijwel alle certificeringsschema’s en alle kwaliteitsystemen hebben als oergrond ISO en de PDCA-cyclus. Het verschil is dat de certificeringsbranche bij voorkeur gebruikt maakt van het geschreven woord (meerjarenbeleidsplan, jaarplannen, pannen van aanpak met ‘smart’-geformuleerde doelen, procesbeschrijvingen met her en der een stroomdiagram, planning en control-cyclussen, kwartaalrapportages, managementreview-verslagen enz.) leidend tot een (uitgebreid) kwaliteitshandboek.
De kwaliteitsbewegingen die los werken van certificeringen zoals lean, agile, scrum, six sigma gebruiken voor hun PDCA’s een veel breder scala van zaken en snappen dat het geschreven woord zo ongeveer de minst geschikte vorm is om kwaliteit aan de praat te krijgen, te houden of vast te leggen (zie voor een overzicht dit artikel).
Kwaliteit zit nu eenmaal in de waarde die de klanten van het primaire proces ervaren en nooit in het geschreven woord.
Tips
Mijn tips voor iedereen die er invloed op heeft:
1. noem het beestje bij zijn ware naam (afdeling certificering)
2. laat de verantwoordelijkheid voor kwaliteit waar deze hoort: in de lijn
3. gebruik de ordening van het certificeringsschema bij alle pdca-activiteiten in de lijn
4. laat de afdeling certificering haar creativiteit gebruiken om alles aan elkaar te knopen
als je dit goed doet voldoe je vanzelf en hoef je nooit meer zaken vreemd-aan-de-orde-van-de-dag te plannen of te doen omdat ‘het’ moet van ‘de HKZ/INK/NEN/BMI’, of wat het dan ook maar voor schema is.
Scheelt een heleboel stress, ergernis en verlies van intelligentie & tijd!
Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk
Beoordeel deze tip:
3 beoordelingen
Laden...
2 reacties
Hier zit zeker een kern van waarheid in! Kwaliteit lever je als organisatie niet omdat er een afdeling voor is. Kwaliteit wordt in het primaire proces geleverd. Daar vinden die activiteiten plaats die direct waarde toevoegend zijn voor de cliënt. Het is de toegevoegde waarde van de kwaliteitsafdeling (of hoe je die afdeling ook wilt noemen) om dit aan ‘elkaar te knopen’ en er een systeem van te maken zodat op die kwaliteit ook daadwerkelijk gestuurd kan worden.
Dat kwaliteitsmedewerkers alleen bezig zijn met de certificering, vind ik te kort door de bocht. kwaliteitsfunctionarissen houden zich primair bezig met het onderhouden van een kwaliteitssysteem, dat extern wordt getoetst. Het certificaat is niet meer dan een erkenning van een externe derde dat je als organisatie aan je eigen systeem voldoet. De inrichting van dat systeem bepaal je als organisatie zelf. Kwaliteitsfunctionarissen houden zich met veel meer bezig dan alleen het behouden van het certificaat: namelijk met het onderhouden van het systeem waarmee op kwaliteit gestuurd kan worden en het ‘aan elkaar knopen’ van de kwaliteit die uiteindelijk in het primaire proces geleverd moet worden.
Als organisatie moet je je systeem ‘vullen’ met kwaliteit. De kern van ISO is de PDCA cyclus. Met een beschreven systeem dat voldoet aan de norm, kun je inderdaad niet heel veel. Maar om nu te zeggen dat het beschrijven van je systeem nutteloos is, vind ik te ver gaan. Je moet het alleen omdraaien: eerst gaan kijken hoe kunnen we zo goed mogelijk een bepaald proces inrichten en dat vervolgens opschrijven, zodat je, mocht het een keer niet goed gaan of beter kunnen, je daarop kunt terugvallen en je systeem kunt verbeteren. Als je zaken wilt veranderen, heeft het alleen opschrijven van een nieuwe werkwijze niet heel veel zin, maar het heeft wel zin om de uiteindelijke verandering op te schrijven.
Lean, Agile, Six sigma bieden tools om kwaliteit te borgen. Lean houdt zich met name bezig met het versnellen van processen (alles wat niet waarde toevoegend is voor de klant, verspilling, wil je zoveel mogelijk uit je systeem hebben); Six Sigma houdt zich met name bezig met het reduceren van de variatie binnen je processen (zo weinig en zo klein mogelijke afwijkingen) en Agile houdt zich met name bezig met het flexibiliseren van je processen om in te kunnen blijven spelen op veranderende omstandigheden en klantwensen. Allemaal tools die je prima in een op ISO/HKZ gebaseerd kwaliteitssysteem kunt toepassen. En daar hebben we ‘em weer: met behulp van je kwaliteitssysteem kun je de diverse tools, die daadwerkelijk leiden tot kwaliteitsverbetering in het primaire proces, aan elkaar knopen. Nu is het wel zo dat Lean, Agile, Six sigma niet altijd makkelijk toepasbaar is in zorgorganisaties, omdat kwaliteit daar lastig te kwantificeren is. Maar zeker met Lean zijn er inmiddels ook toepassingen die ook bruikbaar zijn in organisaties waar kwaliteit met name kwalitatief tot uitdrukking komt.
Mark van IJzendoorn
Coördinator Kwaliteit
Triade
Dag Mark,
dank voor je reactie. Uiteraard snap ik je nuancering. Mijn punt is vooral het uit elkaar trekken van kwaliteit en certificering waar dat meer helderheid schept. Als het gecommitteerde resultaat van een afdeling kwaliteit de certificering is, gaat het dus daarom en is het meer helder om het ook zo te noemen.