De duivelsdriehoek: snelheid, kwaliteit en prijs (en je mag er max 2 kiezen helaas)
Ik was aan de beurt voor bloedprikken. Er hing een flyer op de muur. ‘Omdat er vanaf 1/1 met smartphones werd gewerkt zou het prikken iets trager gaan. Waarvoor excuses.’
En dat is natuurlijk heel erg interessant voor een Lean-denker. Wat zit daar nu achter?
Er zijn drie dimensies van klantwaarde: snelheid, kwaliteit en prijs. En het bijzondere is dat je er slechts 2 van de 3 kunt kiezen.
- Wil je snelheid en kwaliteit? Dan betaal je de hoofdprijs!
- Wil je snel en goedkoop? Dan gaat de kwaliteit naar beneden!
- Wil je kwaliteit en goedkoop? Dan moet je veel geduld hebben!
In het geval van de flyer bij de prikpost kun je het zo herleiden. De gekozen klantdimensies op rij:
- Kwaliteit (het is ten slotte laboratorium werk)
- Prijs (de zorg moet goedkoper dus wordt er gezocht kostenbesparing in dit proces)
- Snelheid: De doorlooptijd wordt geofferd. De boel wordt trager.
Kijk maar eens goed om je heen en je zult het overal zo herkennen. Je mag er maar 2 kiezen. Wil je ze alle drie dan loop je vast.
Denk eens na over je eigen manier van werken.
- Welke twee dimensies staan bij jou voorop ten koste van de derde?
- Zijn dat ook de twee die je klant van je wenst?
- Zou die de voorkeur geven aan twee andere als die de keus had?
- Of eist de klant ze alle drie?
En wat in de situaties waarin jij de klant bent en de ander leverancier? Eis jij ze alle drie? Dan volgt automatisch frustratie of teleurstelling. Het is niet voor niets de duivelsdriehoek!
Heb je mooie voorbeelden? Zet ze dan hieronder in de reacties dan hebben we er allemaal iets aan.
N.b.: dit is een bewerking van een artikel uit 2018.
Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk
Beoordeel deze tip:
nog geen beoordelingen
Laden...
9 reacties
Goed stuk, Ad! Dank je wel. Ik wist niet dat er altijd 1 van de 3 sneuvelt. Daar moet mijn perfectionistische hart wel even aan wennen. Maar als ik eerlijk naar de realiteit kijk, dan klopt het wel! Bij ons op het secretariaat moet eigenlijk altijd alles snel en goed! Prijsbewustzijn is er uiteraard ook, maar ik vermoed dat die dan het meeste sneuvelt. Ik houd de duivelsdriehoek de komende tijd bij me. Nogmaals: hartelijk dank!
Goedemorgen, wat heerlijk dat we door deze uitspraken weer eens op 2 benen worden gezet en moeten nadenken. Maar wat lastig om te kiezen. Als belastingconsulente wil je kwaliteit leveren. Moet snelheid ivm deadline belasting er zijn
(uitstel aanvragen levert werkdruk op nog langere termijn op)
Maar particulieren klanten kunnen geen hoog bedrag betalen.
Dus resultaat: dat de belastingconsulente vaak goede kwaliteit levert ,binnen de tijd, maar geen zakelijke kwaliteit heeft:) en dat geeft ook niet altijd, want iets voor een ander betekenen geeft ook voldoening. daar kan geld niet altijd tegen op.maar de dilemma blijft!
Inderdaad het blijft een beroerd dilemma. Waarbij te vaak opdrachtgevers van projecten de oekaze meegeven dat ze alledrie even belangrijk zijn. En dat kan nu eenmaal niet…
Als je kijkt naar de bouw is de grap nou net dat als je focust op kwaliteit, de prijs vaak naar beneden gaat. Er gaat namelijk heel veel geld naar inefficiëntie en fouten. Verbeter dat, en het wordt goedkoper.
Daarentegen, als je je focust op de prijs, gaat de kwaliteit vaak juist naar beneden.
Dank! als je kwaliteit opvat als kwaliteit van processen en systemen dan zie ik dat effect ook.
Mooi model, gaat ook op voor Schiphol !
Zelfde hoge kwaliteit
Lage prijs
Veel geduld nodig…
Bijzonder leuk om te lezen en over na te denken. In de verzekerings- en bankwereld is mijn persoonlijke ervaring dat er in de werkprocessen en communicatie géén enkele snelheid meer aanwezig is. Op een email volgt een bevestiging met een standaard minimaal tien werkdagen verwerkingstijd. In de dagelijkse praktijk zelfs nog veel langer. Telefonische bereikbaarheid is ronduit slecht (wachttijden gelijk als bij de belastingdienst, tot wel 30 minuten en langer). Zoek op een website van een verzekeraar eens naar een telefoonnummer. Blijkbaar willen ze niet meer bereikbaar zijn. De kwaliteit is veelal onvoldoende en de prijs te hoog voor wat er aan dienstverlening geboden wordt. Ervaring is wel dat verzekeraars proberen bij schaden de claim snel(ler) af te wikkelen. Banken kunnen door de stijgende rente het aantal nieuwe aanvragen al maanden niet meer tijdig verwerken en communiceren daar bijzonder slecht of helemaal niet over. Mailbox wordt alleen overspoeld met wekelijkse renteaanpassingen/-stijgingen. Banken en verzekeraars begrijpen niet dat de klant hier niets van snapt. Hoe kan het dat de rente van hypotheek zo snel stijgt en de rente op een gewone spaarrekening niet ?
Kortom de bank- en verzekeringswereld is bezig het contact met haar klanten te verliezen. Het alleen verwijzen naar de informatie op de website voldoet daarbij niet aan de wens en primaire behoeften van de klant.
Ik vermoed dat de toekomst van verzekeraars wiebel wordt, omdat ze zoveel aan het automatiseren zijn dat ze het risico gaan lopen dat een grote tech-partij (die dat veel beter kan) het tot een business maakt. Met alle kennis en data, menskracht en intelligentie die zij hebben kunnen ze vermoedelijk veel beter en goedkoper zijn. Als ik moet gokken op NN of Amazon dan denk ik toch dat het Amazon wordt.
Ja, bij vliegmaatschappijen kun je het goed zien. En dus ook bij Schiphol. Je kunt nog wel snel, maar dan betaal je voor de zogenaamde VIP-Service van Schiphol wel de hoofdprijs.
Kwaliteit en Snel -> Hoofdprijs 🙂