De vrolijke kruistocht van Youp (en lean-tips)
Youp van ’t Hek is begonnen met een kruistocht tegen zogenaamde service van de telefonie en energie aanbieders in Nederland maar vooral tegen T-Mobile. Als eerste zorgde hij met zijn 40.000 volgers op Twitter dat er beweging kwam in de zaak van zijn zoon. Door daar een paar felle tweets te schrijven kreeg hij de aandacht van het Webcare team van T-Mobile (die houden in de gaten wat we over het bedrijf wordt gezegd in de Social Media). Youp liet zich niet sussen en stookte, pookte het vuurtje op. Zijn tweets vlogen over het internet en werden overal opnieuw gepubliceerd. In de vermakelijke column in de NRC van deze zaterdag beschrijft hij haarscherp hoe de wetmatigheden van de organisatie van deze call-centers leiden tot allerlei zeer niet klantgerichte effecten.
Nu is dat allemaal zeer vermakelijk omdat het zo ontzettend herkenbaar is uit eigen ervaring maar kunnen we er ook nog iets aan doen. Misschien eerst maar even een paar kenmerken uit de column van Youp halen (aangevuld met eigen ervaring).
- Medewerkers zijn welwillend en vriendelijk maar hebben geen bevoegdheden.
- Degene die wel kunnen beslissen en bevoegdheden hebben, zijn nooit in contact met klanten.
- Fouten worden erkend maar kunnen alleen maar binnen dezelfde wetmatigheden als waarin ze ontstaan zijn worden opgelost (‘Ja maar, hoe weet ik nu dat het de volgende keer wel goed gaat?’)
- Geautomatiseerde processen bepalen tempo en kwaliteit in het proces.
- Je bent als klant zelf steeds degene die actief is. Je wordt niet teruggebeld over acties.
- T-mobile lijkt een zelfstandig anoniem gedrocht met een aantal welwillende/vriendelijke mensen er omheen (Youp noemt het ‘Kafka in de polder’).
Er is uitgebreide ervaring met het omvormen van dit soort ‘old-school call-centers ‘naar klantgerichte telefoon-service-diensten en die ervaring is ook beschreven en beschikbaar. Het boek dat verplichte kost zou moeten zijn voor iedere medewerker die manager op zijn kaartje heeft staan zou wat mij betreft moeten zijn: Freedom from command & control van John Seddon.
Hieronder een tweetal tips waar alle T-Mobile’s morgen mee kunnen beginnen. Gratis en voor niets.
- Label ieder binnenkomend telefoontje in een van deze twee categoriën: A waarde-toevoegend voor de klant (juiste info verstrekt, probleem definitief opgelost enz.) en B: niet waarde toevoegend (alleen procedureel antwoord, doorgestuurd naar andere afdeling, in de wacht gezet, u krijgt een brief/ belt u volgende maand nog een keer enz.). Meet de optelsom van A en B en zorg ervoor dat er alles aan gedaan wordt om A omhoog en B naar beneden te krijgen.
- Zet je beste mensen aan de telefoon, geef ze bevoegdheden en zorg ervoor dat de problemen en klachten van klanten leiden tot aanpassingen in de procedures en processen en automatiseringssystemen zodat een volgende klant niet meer hoeft te bellen over hetzelfde probleem.
Duurder? Kan niet, loopt uit de hand? Is niet beheersbaar? Allemaal LEUTERKOEK. Lees het boek van Seddon.
Mijn tips zijn
- Zakelijk (want de benodigde capaciteit op de callcenters vliegt naar beneden);
- Klantgericht (want de klanten ervaren echte service)
- Sociaal (want het werken bij T-Mobile wordt veel leuker)
Ik hoop dat Youp nog een tijdje doorgaat met zijn kruistocht. Tenslotte is het erg vermakelijk en Youp legt ook de vinger op een zere plek in deze manier van organiseren. De stem van een luidruchtige en beroemde klant mag best even dienen als katalysator voor iets waar we toch aan moeten. En dat is: werken vanuit de principes van Leanthinking voor service:
Wij lossen uw probleem volledig op
Wij verspillen niet uw tijd en uw geld en leveren u geen ergernis op
Wij leveren exact wat u wilt
wanneer u wilt
waar u wilt
Wij verminderen het aantal beslissingen dat u moet nemen
Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk
Beoordeel deze tip:
nog geen beoordelingen
Laden...