5 Dimensies van kwaliteit in processen

Wanneer je een beleven hebt dat een bepaald proces niet lekker loopt kan het best lastig zijn om te vinden waar ergens de hefboom verstopt zit. Mij helpt het in die situaties om via verschillende brillen te kijken naar het proces en er iets van te vinden (als eerste indicatie van een richting voor verbetering). Iedere bril geeft een fundamenteel andere kijk op het proces en dus een ander beeld, inzicht en oordeel. Als je eenmaal een beetje gevoel hebt voor waar het probleem zit zal dat gevoel nog wel beproefd moeten worden door goede waarneming, collegiale consultatie en feiten door meting verzameld. De 5 brillen zijn:

Kwaliteit

Levert het proces een service, ding, uitkomst op waar de klant tevreden mee is? Antwoord ‘ja’? Dat is mooi maar als het proces toch niet lekker loopt is er ergens anders een probleem.

Snelheid

De snelheid en flow van het proces kan het probleem zijn. Hier komen we op het terrein van de 7 verspillingen.

Betrouwbaarheid

Als het proces niet steeds dezelfde dingen doet kan dat ook het probleem zijn. Het kan zijn dat er slecht onderhouden spullen of software het proces verstoren. Het kan ook zijn dat er geen standaard manier van werken is die het probleem geeft.

Flexibiliteit

Het proces kan te stijf zijn, en verlopen in stroeve routines die direct in de weg zitten als er een klantvraag is die om maatwerk vraagt.

Kosten en Uren

Het proces kan teveel bronnen gebruiken (kosten of fte’s) en daardoor te duur worden met als gevolg dat op termijn een concurrent u rechts passeert door een beter en goedkoper proces aan te bieden aan uw klanten.

Het is dus van belang inzicht te krijgen in uw processen met behulp van deze 5 brillen. Met dit eerste inzicht zijn we er nog niet. Uiteraard zal vervolgens deze hypothese over het domein waar de hefboom zich bevindt, getoetst moeten worden op basis inzicht in verzamelde data.

In zorg- en fabrieksachtige situaties kan er nog een bril nodig zijn: die van de veiligheid.

Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk

Beoordeel deze tip:

nog geen beoordelingen

Laden...