‘112 kun je dus beter niet mailen’

Deze uitspraak door een van de deelnemers aan een workshop was een briljante samenvatting van mijn betoog vlak daarvoor. Waarom dit logisch is (112 bellen en niet mailen ) beschrijf ik hieronder.

E-mail is voor de meeste van ons nog steeds de meest centrale communicatie-hub. E-mail is betrouwbaar, a-synchroon (je communiceert in een keten en niet op hetzelfde moment), goedkoop en eenvoudig als je je houdt aan een paar basale gewoontes.

E-mail heeft ook wel een paar beperkingen die vooral zichtbaar worden als je gaat voor slimme samenwerking. Er zijn kort gezegd twee grote domeinen waar je e-mail beter niet voor kunt gebruiken omdat het daar simpelweg niet geschikt voor is.

Je vraag is dringend/urgent

Hier komen we uit bij 112. Niemand zal 112 gaan e-mailen om spoedeisende bijstand. Toch doen we dat eindeloos met e-mail. Zonder spelregels voor e-mail gaan we er zo maar vanuit dat iedereen aan de andere kant de hele dag zit te wachten op ons dringende e-mailtje en vervolgens uiteraard direct reageert. Als dat niet gebeurt gaan we bellen (‘heb je mijn mailtje gezien’).

Zolang er geen corporate regel is die stelt dat je verplicht wordt om minimaal ieder kwartier je e-mail te processen (en die regel komt er nooit) is e-mail niet geschikt voor dringende zaken tenzij je deze vooraf laat gaan van een andere vorm van communicatie (dus vooraf bellen/chatten etc.).

Je vraag is complex

Voorbeeld: Je hebt een IT-probleem en wilt het oplossen met behulp van een vraag via de e-mail. Je stuurt een e-mail naar de helpdesk (die alleen per e-mail te bereiken is) en je wacht. Het antwoord dat je terugkrijgt is in bijzonder veel gevallen een oplossing voor een probleem dat je niet had. En dat komt omdat het nog niet zo eenvoudig is om in platte tekst iets wat complex is (waar je zelf waarschijnlijk niet alle ins en outs van kent) te beschrijven.

De ‘expert’ aan de andere kant doet zijn best maar begrijpt jouw uitleg van het probleem niet en stuurt je of een standaard antwoord (vaak in de vorm van een link) of een tekst die je nog niet verder helpt. Wat volgt is uiteraard nog een keer heen en weer en vooral de verzuchting van jouw kant dat dit allemaal veel sneller opgelost zou kunnen worden als je maar even de expert zou kunnen bellen.

Wat leert ons dit? Gebruik email niet voor complexe vragen. Het werkt in de meeste organisaties niet (complexe uitleg geven gaat iets beter). Complexe communicatie per e-mail werkt alleen in omgevingen waarin iedereen heel talig is en gewend om helder te denken en schrijven zoals bijvoorbeeld in de rechtspraak of bij remote werkende bedrijven die zich zelf daarin hebben bekwaamd.

Wanneer wel e-mail?

Wat blijft er dus voor ons gewone mensen over als het gaat om ‘good old e-mail’? Alle zaken die niet dringend en niet complex zijn. De dringende en complexe zaken doen we live, met een videocall, bellend, chattend maar niet met email. Dus 112 toch maar beter bellen!

Tip! Ben je een Apple/Mac gebruiker? Kijk dan eens op de website MacMonk

Beoordeel deze tip:

1 beoordelingen

Laden...